تعداد زيادي از موقعيت هاي فروش هم فروشنده و هم مشتري را در شرايط متقابلي قرار مي دهد. اين باعث ايجاد ترس مي شود. در اين مقاله چند استراتژي معرفي مي كنيم تا هم از ترس مشتري هنگام خريد بكاهيد و هم ترس احتمالي خودتان از عدم موفقيت در فروش را از بين ببريد.

ترس هاي فروشندگان

شايد فروشنده تجربه ناخوشايندي از گذشته داشته باشد و به همين دليل با خود بگويد: «من اصلا در اين زمينه خوب نيستم». بعد از چند بار«نه» شنيدن فروشنده عقب مي كشد، كارش را ترك مي كند يا كار ديگري انجام مي دهد تا ديگر مجبور به تحمل اين تجربه ناخوشايند نباشد و تصوير ذهني اش از خود را نابود نكند. يكي از تاكتيك هايي كه فروشندگان برتر براي غلبه بر اين ترس ابداع كرده اند اين است كه آن ها در ذهن شان خود را در حالي به تصوير مي كشند كه در حال بستن قرارداد فروش هستند. اگرچه شايد كمي دشوار باشد كه درست بعد از شنيدن پاسخ منفي اين موضوع را به ياد بياوريد و انجام دهيد، اما بايد بدانيد كه فروشندگان موفق واقعا اين كار را انجام مي دهند.

ترس هاي مشتريان

مشتري مي ترسد كه اشتباهي مرتكب شود. به ويژه اگر اين مشتري، نماينده خريد يك شركت بزرگ باشد كه در اين صورت از انتقادهايي كه ممكن است به تصميم اش وارد شود نيز واهمه خواهد داشت. او مي ترسد خدماتي كه خريداري مي كند آن چيزي نباشد كه به او معرفي شده است يا مي ترسد كه كنترل خود را روي فرآيند خريد از دست بدهد. در نتيجه سال ها كلنجار رفتن با فروشندگاني كه به صورت حرفه اي آموزش نديده اند، مشتريان مقاومت خاصي در برابر فروش پيدا كرده اند. اين موضوع به خصوص در مورد خدمات بزرگي مانند بيمه يا سرمايه گذاري صدق مي كند. فروشندگان بايد در انتظار مشترياني باشند كه تكنيك هايي براي مقابله با فشار وارده از سوي فروشندگان كسب كرده اند تا بتوانند تصميمات بهتري در زمينه خريد بگيرند. خريداران به دنبال ارضاي نيازهاي خود هستند نه نياز فروشندگان.

زماني كه اين دو ترس همزمان مي شوند

در مدل سنتي خريد و فروش، مشتري در آخرين دقايق قبل از بستن قرارداد فروش، بيشترين فشار را روي خود احساس مي كند. او به شدت گارد مي گيرد و مي خواهد بيشترين مقاومت ممكن را از خود نشان دهد. او بيشترين ترس از تصميم نادرست را در اين لحظات احساس مي كند. در همين زمان است كه ترس فروشنده از شنيدن پاسخ منفي نيز در اوج خود قرار دارد. در اين الگو ترس هر دو طرف به صورت همزمان در بيشترين حالت ممكن قرار دارد. به همين دليل است كه بيشتر فروشندگان در الگوي سنتي كمترين ميزان بستن قرارداد را دارند.

الگوي سنتي فروش

الگوي سنتي حالتي متقابل دارد. اين الگو به فروشنده اجازه مي دهد تا تنها ۱۰ درصد از زمان تماس را به برقراري ارتباط اختصاص دهد در حالي كه ۲۰ درصد كامل را صرف سنجش صلاحيت مشتري و ۳۰ درصد را صرف معرفي محصول مي كند. زماني كه به اين حد رسيديد، حد متعادلي از زمان خود را صرف بستن قرارداد خواهيد كرد. حال ما مي خواهيم اين مثلث فروش را برعكس كنيم. اين به آن دليل نيست كه اين روش، روش ضعيفي براي فروش مي باشد. اين روش براي اقلام ارزان قيمت بسيار خوب عمل مي كند زيرا اشتباه در تصميم گيري اشتباه بزرگي نخواهد بود. مشكل ديگري كه در نوع سنتي فروش وجود دارد اين است كه فروشنده بايد خيلي بيشتر از مشتري صحبت كند. افراد حرفه اي زمان كمي را صرف پرسش از مشتري در مورد نيازهايشان مي كنند، تازه اگر اين كار را بكنند. متاسفانه اين روش بيشتر از هر شيوه ديگري مورد قبول فروشندگان واقع شده است.

الگوي فروش براساس نيازها

در اين مدل ۴۰ درصد اوليه زمان شما صرف برقراري ارتباط با مشتري و اعتمادسازي مي شود. اين كار بايد با سوالاتي فكر شده و گوش كردن با دقت به پاسخ هاي مشتري انجام شود. سپس۳۰ درصد بعدي زمان مكالمه را صرف شناسايي نيازها، دغدغه ها و اهداف مشتريان مي كنيد. ارزيابي شما از موقعيت و نيازهاي مشتري طبيعتا به معرفي محصول مناسب خواهد انجاميد. ۲۰ درصد بعدي زمان مكالمه را به بحث در مورد محصول و همچنين راه حل در نظر گرفته شده بگذرانيد. با رسيدن به اين مرحله، بستن قرارداد كار آسان تري خواهد بود زيرا نتيجه و راه حل اين فرآيند است و از آن جا كه شما زماني را صرف بررسي دغدغه ها و نيازهاي مشتري كرديد، ترس مشتريان از تصميم به خريد كاملا از بين خواهد رفت. در اين مرحله، ترس شما از شنيدن پاسخ منفي نيز بسيار كم خواهد بود. در اين الگو به دليل وجود ارتباط، اعتماد و اين كه مشتري مي داند شما براساس نيازها، دغدغه ها و اهداف او رفتار كرديد، هم فروشنده و هم مشتري آماده بستن قرارداد خواهند بود. در اين الگو محصول موردنظر مانند وسيله نقليه اي در نظر گرفته مي شود كه مشتري را از جايي كه در آن حضور دارد به جايي مي برد كه مي خواهد در آن جا قرار داشته باشد. در الگوي سنتي، فروشنده دائم به اين فكر فرو مي رود كه «من بايد چه چيزي به مشتري در مورد محصولم بگويم؟» در الگوي دوم فروشنده بايد به سوالاتي فكر كند كه بايد از مشتري بپرسد. او محدوده عملكرد شخصي خود را به محدوده شخصي مشتري تغيير مي دهد. فروشنده در آن واحد يكي از بزرگترين موانع فروش و بستن قرارداد را نيز از بين برده است: مانعي به نام ترس.